Der Kunde hat NICHT immer recht: Grenzen im B2B-Vertrieb
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In dieser Folge
Folge 35 der Reihe Dialing Out. Dominka Babić, COO von OB2B, spricht mit Nina Debeljak, Business Development Strategist bei OB2B, über einen Satz, mit dem Dominka aufgewachsen ist und den sie „irgendwie immer blöd“ fand: „Der Kunde hat immer recht.“ Als Projektleitung steht Nina zwischen BDR und Kunde.
Du hörst, wann Kundenfeedback zur Bremse wird, warum Standards und KPIs nie geopfert werden, wie man auf unmögliche Forderungen reagiert und warum OB2B einem Kunden gekündigt hat, der 100 Termine aus 200 Kontakten erwartete und dann pro Termin zahlen wollte, zu einem Dumpingpreis.
Lesezeit: 13 Minuten
Wir besprechen
- Die Projektleitung als Puffer zwischen BDR und Kunde
- Wie man lernt, dem Kunden Nein zu sagen
- Weder graues Mäuschen noch hochmütige Hexe
- Was Agentur und Kunde voneinander lernen
- Den Kunden auf die Nase fallen lassen
- Wann Kundenfeedback zur Bremse wird
- Wenn die Daten dem Kunden widersprechen
- Immer Ja sagen oder Standards und KPIs halten?
- Ständige neue Forderungen vom Kunden
- Warum ein Projekt eine Projektleitung braucht
- Unmögliche Erwartungen professionell beantworten
- Grenzen aufzeigen und den Kunden riskieren?
- 100 Termine aus 200 Kontakten und ein Dumpingpreis
- Mehr Stunden verkaufen, die nichts bringen?
- Fazit: zuhören, taktisch sein, sachlich schreiben
Show Notes
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0:47Warum hat der Kunde nicht immer recht? Die Projektleitung als Puffer
Weil es OB2B genau dafür gibt, sagt Nina: „Deswegen sind wir auch da.“ Dominka lebt die Aussage selbst und meint, dass man dem Kunden „wirklich nicht immer recht geben müsste“. Als Business Development Strategist ist Nina die Projektleitung zwischen BDR und Kunde; Dominka nennt sie „die Tamponzone“, den Streitschlichter und den Mediator, der aufpasst, dass beide Seiten zufrieden sind. Nina ergänzt: „Alle anderen müssen happy sein, dann bin ich happy.“
- Folge 35 von Dialing Out, aufgenommen im selbst gebauten OB2B-Studio.
- Die Projektleitung vermittelt zwischen BDR und Kunde und räumt Missverständnisse aus.
- Erst müssen BDR und Kunde zufrieden sein, dann die Projektleitung.
2:54Wie lernt man, dem Kunden Nein zu sagen?
Mit der Zeit und mit Hilfe des Teams, sagt Nina. Am Anfang war es „ziemlich schwierig“; das ganze Team und Kollegen, die schon länger in der Rolle arbeiten, haben ihr geholfen, das gut zu kommunizieren. Mit mehr Erfahrung erkennt sie früher, welcher Kunde mit eigenen Ansprüchen reagiert, und bei den Projekten musste sie erst ihr Selbstbewusstsein aufbauen.
- Am Anfang ist Nein sagen schwer; erfahrene Kollegen helfen bei der Kommunikation.
- Mit Erfahrung erkennt man Kunden mit eigenen Ansprüchen früher.
- Das Selbstbewusstsein wächst mit den Projekten.
3:43Graues Mäuschen oder hochmütige Hexe? Partner mit eigener Meinung
Keins von beiden, sagt Dominka: Als Zwischenperson muss man nicht „das graue Mäuschen sein, das sich jetzt alles gefallen lässt“, darf aber auch nicht „die hochmütige Hexe sein, die sich nix gefallen lässt“. Dass man sich nicht alles gefallen lassen darf, ist für sie „nicht nur eine Floskel“. Nina beschreibt OB2B als Partner: Der Kunde hat eine eigene Meinung, OB2B auch, und am Ende braucht es einen Kompromiss. Manche Dinge macht OB2B nach seiner Firmenpolitik und ändert sie nicht, bei anderen ist das Team flexibel, denn es ist nicht gleich, ob man in der Schweiz, in Österreich oder in Deutschland arbeitet, woher der Kunde stammt und was für ein Produkt er hat.
- Beide Extreme sind laut Dominka „sehr gefährlich“.
- Feste Firmenpolitik bei manchen Dingen, Flexibilität bei anderen.
- Schweiz, Österreich und Deutschland sind nicht gleich; jedes Projekt wird angepasst.
5:15Was lernen Agentur und Kunde voneinander?
Viel, sagt Dominka, auch wenn man es nicht oft direkt zugibt: OB2B hat von Kunden Dinge gelernt und selbst durchgesetzt. Umgekehrt lernen Kunden im Prozess der Presales-Vorbereitung und -Aufstellung viel; sehr oft hat OB2B die ganze Abteilung aufgebaut, weil der Kunde so etwas gar nicht hatte. Nina erzählt von einem Projekt von Anamarija: Der Kunde hat OB2Bs Modell für den Presales-Teil übernommen und gemeldet, dass es jetzt „viel besser“ klappt. Manche Kunden wollen danach dasselbe CRM benutzen, weil sie gesehen haben, dass es Sinn macht.
- OB2B übernimmt auch gute Ideen von Kunden.
- Oft baut OB2B beim Kunden die ganze Presales-Abteilung auf.
- Ein Kunde übernahm das Presales-Modell, andere wollen dasselbe CRM.
6:50Soll man den Kunden auf die Nase fallen lassen?
Manchmal ja, sagt Dominka: Wenn ein Kunde, der nicht weiß, wie es funktioniert, sich mit seiner Methodik durchsetzt und es „nicht zu gefährlich“ ist, lässt man ihn auf die Nase fallen und schlägt dann den eigenen Weg vor; „das ist auch eine gute Lektion“. Weiß OB2B, dass es nicht gut ausgeht, muss man schnell sagen: „Okay, nein, so machen wir das nicht.“ Beim Überzeugen hilft Transparenz: Laut Nina gibt es Reportings, und der Kunde hat immer Zugang zum CRM und sieht direkt, was die BDRs dort machen. Dann merken Kunden, sagt Dominka: „Die verstecken nix.“
- Den Kunden seine Methode testen lassen, wenn es nicht zu gefährlich ist.
- Ist klar, dass es schiefgeht: schnell Nein sagen.
- Der Kunde hat immer Zugang zum CRM und sieht, was die BDRs machen.
9:09Wann wird Kundenfeedback zur Bremse?
Wenn es zu subjektiv ist, sagt Nina: etwa wenn ein Kunde meint, er kenne seine Branche und Telemarketing mache in seinem Bereich keinen Sinn, oder das Projekt nur aus Neugier macht. Das passiert eher am Anfang, solange Kunden skeptisch sind. Für Dominka hört Feedback auf, hilfreich zu sein, wenn ein Kunde meint, er verstehe es besser und OB2B „gar nichts davon“, oder wenn er es viel schneller und viel weniger qualifiziert will; dann ist es „Zeit, Lebewohl zu sagen“. Nina nennt außerdem Kunden, die nicht verstehen, warum es „vielleicht nicht 10 Meetings an einem Tag gibt“. Solche Kunden kann man laut Dominka erkennen, bevor sie Kunden werden. Sie selbst ist mit „Der Kunde hat immer recht“ aufgewachsen und fand den Satz „irgendwie immer blöd“.
- Zu subjektives Feedback bremst, etwa die Überzeugung, Telemarketing habe in der eigenen Branche keinen Sinn.
- Warnzeichen: Der Kunde will es viel schneller und weniger qualifiziert.
- Solche Kunden kann man schon erkennen, bevor sie Kunden werden.
12:04Der Kunde scheint recht zu haben, aber die Daten widersprechen: was tun?
Die eigene Sichtweise verteidigen, aber mit Argumenten, sagt Dominka; sie will nicht zulassen, „dass einer uns zum Affen macht“. Nina sieht dahinter ein Missverständnis, das für die BDRs noch schwieriger ist: Sie sehen die Zahlen und wissen, was sie gemacht haben, aber der Kunde versteht das vielleicht nicht direkt. Ihr ist das allerdings nicht oft passiert.
- Die eigene Sichtweise verteidigen, aber mit Argumenten.
- Laut Nina steckt ein Missverständnis dahinter.
- Für BDRs ist es besonders schwer: Sie kennen die Zahlen, der Kunde versteht sie vielleicht nicht direkt.
13:12Immer Ja sagen? Wie viel Kompromiss ist gesund?
Nein: Immer Ja zu sagen ist laut Nina „langfristig schädlich“ und kann dazu führen, „dass man sich selbst verliert in dem ganzen Prozess“; immer widersprechen geht aber auch nicht, es braucht eine Balance. Dominka beschreibt, wohin dauerndes Ja-Sagen führt: Irgendwann kommt von OB2B die E-Mail „Wir haben keine Lust mehr, zusammenzuarbeiten“. Ihre Antwort auf die Ja-sagen-Frage: „Nein. Jein.“ Bei Standards und KPIs gibt es keinen Kompromiss: „Opfern nie, erweitern immer.“ Deshalb geht OB2B laut Nina offen mit den Zahlen um, auch wenn sie nicht so gut sind wie gewünscht, und sagt, was verbessert werden muss.
- Immer Ja sagen ist langfristig schädlich, immer widersprechen aber auch keine Lösung.
- Standards und KPIs werden nie geopfert, nur erweitert.
- Auch schwache Zahlen offen zeigen und sagen, was besser werden muss.
14:50Können ständige neue Forderungen mehr schaden als nützen?
Das kann passieren, wenn das Team mit den Anforderungen unzufrieden ist, sagt Nina. Dann tritt sie als Projektleitung dazwischen und sucht die beste Lösung für beide Seiten, denn „man kann nicht jede Woche was Neues machen, testen, ausprobieren“, ob Taktik oder neue Branche. Jede Neuerung braucht Zeit, und das muss der Kunde verstehen, besonders am Anfang. Dominka mag Kunden, die mitwirken und sich engagieren, laut Nina „wirklich von Anfang an“; nicht gut findet sie einen Kunden, der nur im Hintergrund überwacht.
- Nicht jede Woche eine neue Taktik oder Branche testen.
- Jede Änderung braucht Zeit; das muss der Kunde verstehen.
- Gute Kunden wirken von Anfang an mit, statt nur zu überwachen.
15:51Warum braucht ein Outbound-Projekt eine Projektleitung?
Damit der BDR nicht allein unter dem Druck des Kunden steht. Vor Jahren hatte OB2B keine Projektleitung und keinen BDS, sagt Dominka: nur den BDR und jemanden, der die Berichte überwacht und die Rechnung verschickt hat. „Das war nicht nachhaltig“, weil der BDR ab und zu unter „Riesendruck“ gestanden wäre, durch Anforderungen ohne Wissen, was überhaupt realistisch ist. Nina ergänzt: Manche Informationen braucht der BDR gar nicht, und die Projektleitung springt in Gesprächen ein, wenn BDRs überfragt sind. Der Kunde hat OB2B genommen, weil er es selbst nicht kann, sagt Dominka; hat er den Freiraum, ständig eigene Vorstellungen zu platzieren, wird es schwer. Das erkennt man laut Nina schon am Anfang, und dann muss man laut Dominka Stopp sagen.
- Früher: nur BDR plus jemand für Berichte und Rechnungen; das war nicht nachhaltig.
- Die Projektleitung hält Druck und unnötige Infos vom BDR fern.
- Ständige eigene Vorstellungen des Kunden früh erkennen und Stopp sagen.
17:29Wie reagiert man professionell auf unmögliche Kundenerwartungen?
Realistisch bleiben und nicht zu schnell reagieren, sagt Nina. Kommt die Forderung per E-Mail, ist es einfacher, weil man Zeit zum Nachdenken hat. Im Meeting rät sie: „Ich nehme das mit. Ich frag mein Team, bespreche das nochmals intern, ob es möglich ist.“ Meistens findet sich eine Lösung dazwischen, und der Kunde schätzt es, wenn man nachdenkt und mit einer Antwort zurückkommt, auch wenn sie Nein lautet. Dominka ergänzt: kühlen Kopf bewahren und es schriftlich festhalten, dann hat der Kunde es „für alle Zeiten hier auf deinem Server stehen“; Nina: „Man muss ein Pokerface haben.“
- Kommt die Forderung per E-Mail, hat man Zeit zum Nachdenken.
- Im Meeting: mitnehmen, intern besprechen, mit einer Antwort zurückkommen.
- Ruhig bleiben, Pokerface, schriftlich festhalten.
19:20Grenzen aufzeigen: Riskiert man damit den Kunden?
Wenn OB2B überhaupt darüber nachdenken muss, ob man einen Kunden verliert und ob es das wert ist, „dann ist das schon eine Antwort“, sagt Nina. Auf die Frage, wann es sinnvoller ist, den Kunden zu überzeugen, statt seinen Wunsch umzusetzen, nennt Dominka „sehr viele“ Fälle, vor allem in der Phase, in der noch verhandelt wird. Dort ist die Projektleitung laut Nina schon im Vorteil: Das Presales-Team lernt den Kunden im Sales-Prozess kennen und gibt Feedback und ein Gefühl dafür, wie das Projekt aussehen kann.
- Schon die Frage, ob sich der Kunde lohnt, ist eine Antwort.
- Überzeugen statt umsetzen passiert vor allem in den Verhandlungen.
- Das Presales-Team gibt der Projektleitung früh ein Gefühl für den Kunden.
21:00Fallbeispiel: 100 Termine aus 200 Kontakten und Bezahlung pro Termin
OB2B hat gekündigt. Ein Kunde hatte nach einem ganz kurzen ersten Monat erwartet, dass OB2B „100 Termine auf einmal aus 200 Kontakten“ holt; laut Dominka weiß jeder, der Kaltakquise gemacht hat, dass das mit einer Person, die Leads sorgfältig bearbeitet, nicht zu schaffen ist. Die Termine waren qualifiziert und gut, nur die Menge war im ersten Monat noch nicht da. Dann kam das Gegenangebot: Bezahlung nach Termin, zu einem Dumpingpreis, obwohl der Kunde Firmenpolitik und Preisstruktur kannte. Dominka: „Als ob wir in jeder Sprache gesprochen haben, aber nicht in der, in der wir uns verstehen.“ Statt tiefer darauf einzugehen, war die Kündigung „die beste Option“; laut Nina war alles in 15 Minuten geklärt.
- 100 Termine aus 200 Kontakten im ersten Monat sind mit einer Person nicht zu schaffen.
- Die Termine waren qualifiziert; nur die Menge fehlte noch.
- Auf Bezahlung pro Termin zum Dumpingpreis folgte die Kündigung, in 15 Minuten geklärt.
24:34Soll man mehr Stunden verkaufen, wenn sie nichts bringen?
Nein, sagen beide. In Dominkas hypothetischem Beispiel will der Kunde die Stunden erhöhen, damit es besser wird, aber es läuft schlecht und die Kontaktdaten sind nicht gut; mehr Stunden würden nichts bringen, wären für OB2B aber mehr Geld. Nina: „Würde ich nicht machen“, weil OB2B „eigentlich immer ganz direkt“ ist. Ein extra Team und extra Stunden in einem Projekt, das nicht gut läuft, machen alle unzufrieden, und am Ende bringt es nichts. Dominka: Für viele ist das verlockend, „Ach ja, mehr Kohle“, aber besser wird das Projekt dadurch nicht.
- Mehr Stunden verkaufen, die nichts bringen, macht OB2B nicht.
- Extra Team und extra Stunden in einem schwachen Projekt frustrieren alle.
- Mehr Geld ist verlockend, macht das Projekt aber nicht besser.
26:54Fazit: nicht alles gefallen lassen, aber sich auch nicht über alle stellen
Transparenz und Ehrlichkeit müssen immer dabei sein, sagt Dominka, und man darf sich nicht alles gefallen lassen; Nina: „besonders wenn man neu im Sales ist“. Man darf sich aber auch nicht übermütig über alle stellen, sondern soll zuhören und „ein bisschen taktisch sein“. Wer explosiv reagieren will: Stopp, und lieber später eine sachliche E-Mail schreiben, „anstatt hier jemanden anzubrüllen“. Dann hat man es für immer, und „dann haben wir auch einen Beweis“.
- Transparenz und Ehrlichkeit gehören immer dazu.
- Gerade neu im Sales: sich nicht alles gefallen lassen.
- Statt explosiv zu reagieren: später eine sachliche E-Mail schreiben.
Wichtigste Erkenntnisse
- Im B2B-Vertrieb hat der Kunde nicht immer recht: Man muss ihm laut Dominka Babić „wirklich nicht immer recht geben“; Nina Debeljak sieht OB2B als Partner, der berät und am Ende einen Kompromiss findet.
- Standards und KPIs werden bei OB2B nie geopfert, nur erweitert: „Opfern nie, erweitern immer.“
- Immer Ja zu sagen ist langfristig schädlich, weil man sich dabei selbst verlieren kann; immer zu widersprechen ist aber auch keine Lösung.
- Kundenfeedback wird zur Bremse, wenn es zu subjektiv ist oder der Kunde meint, er verstehe die Arbeit besser; solche Kunden kann man schon erkennen, bevor sie Kunden werden.
- Transparenz überzeugt: Der Kunde hat bei OB2B immer Zugang zum CRM und sieht direkt, was die BDRs machen.
- Ständige neue Forderungen, jede Woche eine neue Taktik oder Branche, frustrieren das Team; dann tritt die Projektleitung als Puffer zwischen BDR und Kunde ein.
- Ohne Projektleitung stünde der BDR unter Riesendruck vom Kunden; deshalb ist die Rolle des Business Development Strategist laut Dominka so wichtig.
- Auf unmögliche Forderungen nicht sofort reagieren: im Meeting mitnehmen, intern besprechen, schriftlich festhalten; meistens findet sich eine Lösung dazwischen.
- Ein Kunde, der nach einem kurzen ersten Monat 100 Termine aus 200 Kontakten erwartete und dann pro Termin zum Dumpingpreis zahlen wollte, hatte OB2B laut Dominka von Anfang an nicht verstanden; OB2B hat gekündigt.
- Mehr Stunden zu verkaufen, die nichts bringen, ist verlockend, aber OB2B macht es nicht: Es frustriert alle und macht das Projekt nicht besser.
Pull Quotes
„Ich muss nicht das graue Mäuschen sein, das sich jetzt alles gefallen lässt. Ich darf aber auch nicht die hochmütige Hexe sein, die sich nix gefallen lässt. Beides ist sehr gefährlich.“
„Standards und KPIs sind ja für uns dasselbe. Opfern nie, erweitern immer.“
„Ich nehme das mit. Ich frag mein Team, bespreche das nochmals intern, ob es möglich ist. Meistens finden wir eine Lösung für solche Anfragen, etwas dazwischen.“
Gast
Nina Debeljak — BDS, OB2B
Dominka Babić — COO, OB2B (Host)
FAQ
Hat der Kunde im B2B-Vertrieb immer recht?
Nein, sagt Dominka Babić: Man muss dem Kunden „wirklich nicht immer recht geben“. OB2B sieht sich als Partner mit eigener Meinung, der berät; am Ende braucht es einen Kompromiss, sagt Nina Debeljak. Standards und KPIs werden dabei aber nie geopfert.
Wann wird Kundenfeedback zur Bremse?
Wenn es zu subjektiv ist, etwa wenn ein Kunde überzeugt ist, Telemarketing habe in seiner Branche keinen Sinn, oder meint, er verstehe die Arbeit besser als die Agentur. Dann ist es laut Dominka „Zeit, Lebewohl zu sagen“. Ein Warnzeichen laut Nina: Der Kunde versteht nicht, warum es nicht 10 Meetings an einem Tag gibt.
Soll man immer Ja sagen, um den Kunden glücklich zu machen?
Nein. Immer Ja zu sagen ist laut Nina „langfristig schädlich“ und kann dazu führen, dass man sich im Prozess selbst verliert. Immer widersprechen geht aber auch nicht; es braucht eine Balance. Dominkas Antwort auf die Ja-sagen-Frage: „Nein. Jein.“
Wie reagiert man auf unrealistische Forderungen eines Kunden?
Ruhig bleiben und nicht sofort reagieren. Im Meeting rät Nina: „Ich nehme das mit. Ich frag mein Team, bespreche das nochmals intern, ob es möglich ist.“ Meistens findet sich eine Lösung dazwischen, und die Antwort sollte schriftlich festgehalten werden. Der Kunde schätzt es, wenn man nachdenkt und zurückkommt, auch wenn die Antwort Nein ist.
Warum braucht ein Outbound-Projekt eine Projektleitung?
Damit der BDR nicht direkt unter dem Druck des Kunden steht. Früher hatte OB2B nur den BDR und jemanden für Berichte und Rechnungen; das war laut Dominka „nicht nachhaltig“. Heute vermittelt der Business Development Strategist (BDS) zwischen BDR und Kunde, hält unnötige Informationen vom BDR fern und springt in Gesprächen ein.
Wann sollte man sich von einem B2B-Kunden trennen?
Wenn der Kunde nicht zuhört und nur sein eigenes Ding durchführen will. Im Fall aus der Folge erwartete ein Kunde nach einem kurzen ersten Monat 100 Termine aus 200 Kontakten und bot dann an, pro Termin zu einem Dumpingpreis zu zahlen. OB2B hat gekündigt; laut Nina war das in 15 Minuten geklärt. Und wenn man überhaupt darüber nachdenkt, ob sich ein Kunde lohnt, „dann ist das schon eine Antwort“, sagt Nina.
Sind 100 Termine aus 200 Kontakten in der Kaltakquise realistisch?
Nein. Laut Dominka weiß jeder, der einmal Kaltakquise gemacht hat, dass das nicht nur unrealistisch ist, sondern mit einer Person, die Leads sorgfältig bearbeitet, auf keine Art und Weise zu schaffen ist. Im Fall aus der Folge waren die Termine qualifiziert und gut; nur die Menge war im ersten Monat noch nicht da.
Transkript3.743 Wörter · ca. 17 Min. LesezeitAnzeigenAusblenden
0:47Warum hat der Kunde nicht immer recht? Die Projektleitung als Puffer
0:47Dominka: Willkommen zur 35. Ausgabe von Dialing Out, the OB2B Podcast, bei mir im Studio, im selbst gebauten OB2B-Studio. Da sind wir auch sehr stolz drauf. Bei mir ist die Nina, unsere Business Development Strategistin. Hallo, Nina, nochmals.
1:11Nina: Danke für die Einladung, nochmals.
1:13Dominka: Gern geschehen, immer wieder gerne. Ich habe gerade gemerkt, dass ich, glaube ich, auch in der 30. Folge ein ähnliches Outfit hatte. Ich glaube, ich hatte nur das T-Shirt mit unserem Logo an. Das ist die 35. Folge. Jetzt müsste ich eigentlich in der 40. noch mal was mit dem Logo anziehen. Wer kann dran denken? Du denkst dran, ja? Okay, gut. Nina, für mich ein sehr spannendes Thema heute, weil ich dieses Thema selber sehr lebe, beziehungsweise die Aussage lebe, und der Meinung bin, dass der Kunde eigentlich nicht immer, „nicht immer“ in Klammern, recht hat. Beziehungsweise, dass man dem Kunden auch wirklich nicht immer recht geben müsste.
2:08Nina: Deswegen sind wir auch da.
2:11Dominka: Deswegen sind wir auch da, und deswegen gibt es uns auch, und deswegen gibt es eigentlich auch deine Position. Du bist so die Tamponzone zwischen BDR und Kunde und hilfst, Missverständnisse aus der Welt zu schaffen. Du bist der Streitschlichter. Du bist der Mediator.
2:35Nina: Ich würde sagen, das ist das Wort.
2:37Dominka: Du bist die Person, die aufpasst, dass beide Seiten zufrieden sind, BDR wie auch Kunde.
2:45Nina: Und dann erst ich.
Dominka: Ja. Du musst eigentlich nie zufrieden sein.
2:51Nina: Alle anderen müssen happy sein, dann bin ich happy.
2:54Wie lernt man, dem Kunden Nein zu sagen?
2:54Dominka: Sag mal, Nina, hattest du schon Situationen, wo es für dich schwer war, dem Kunden zu sagen: Nein, das geht so nicht?
3:02Nina: Ich denke, am Anfang war das ziemlich schwierig, aber da hat mir eigentlich das ganze Team geholfen, und meine Kollegen, die an dieser Stelle schon ein bisschen länger gearbeitet haben: einfach, wie man das gut kommunizieren kann. Ich denke, jetzt ist es nicht so schwer, weil ich auch ein bisschen mehr Erfahrung gesammelt habe, und dann kann ich vielleicht auch ein bisschen früher erkennen, welcher von unseren Kunden früher mit eigenen Ansprüchen reagiert. Das lernt man einfach mit der Zeit. Ich musste, denke ich, auch mein Selbstbewusstsein bei den Projekten einfach mal aufbauen. Deswegen ist es jetzt vielleicht einfacher.
3:43Graues Mäuschen oder hochmütige Hexe? Partner mit eigener Meinung
3:43Dominka: Genau. Und dann merkt man, glaube ich, auch sehr schnell: Es ist nicht nur eine Floskel, wenn man sagt, man darf sich nicht alles gefallen lassen. Das ist etwas, was man durchsetzen muss.
3:51Nina: Ja, und wir sagen immer, wir sind Partner. Der Kunde hat natürlich eine eigene Meinung, aber wir haben auch unsere eigene, und deswegen sind wir auch hier, um ihn im ganzen Prozess zu beraten. Und man muss am Ende immer einen Kompromiss finden, würde ich sagen.
4:07Dominka: Genau. Gerade weil man so die Zwischenperson ist, sollte man eigentlich auch so einen Charakter haben, wo man sich dann auch sagen kann: Okay, ich muss nicht das graue Mäuschen sein, das sich jetzt alles gefallen lässt. Ich darf aber auch nicht die hochmütige Hexe sein, die sich nix gefallen lässt. Beides ist sehr gefährlich.
4:33Nina: Genau. Also, wir haben unsere eigene Firmenpolitik und Sachen, die wir auf eine gewisse Weise tun und die wir auch nicht ändern. Aber es gibt auch einige Sachen, wo wir ganz flexibel sind, und ich würde mal sagen, wir lernen auch durch unsere Projekte, und jedes Projekt kann man irgendwie anpassen. Wir arbeiten ja im DACH-Markt, aber es ist nicht gleich, ob wir in der Schweiz, in Österreich oder in Deutschland tätig sind, und alles spielt eigentlich eine Rolle: auch, woher unser Kunde stammt, was für ein Produkt es ist. Ich denke, deswegen brauchen wir immer eine Dosis Flexibilität.
5:15Was lernen Agentur und Kunde voneinander?
5:15Dominka: Okay. Ich finde es auch sehr spannend, aus meiner Erfahrung manchmal höchst interessant, wie viel wir eigentlich auch von unseren Kunden gelernt haben. Sachen, die wir dann selber auch durchgesetzt haben. Aber auf der anderen Seite ist es ja nicht etwas, was wir oft direkt zugeben würden.
Nina: Kann sein.
5:48Dominka: Das lernt man vielleicht auch im Nachhinein. Aber das Schöne ist ja auch, dass man wirklich immer hört oder auch sieht, dass man dem Kunden sehr viel beibringen konnte, dadurch dass er mit uns diesen Prozess durchgeht: die Presales-Vorbereitung, die Presales-Aufstellung. Wir haben sehr oft die ganze Abteilung aufgebaut, weil sie so etwas gar nicht hatten.
6:12Nina: Wir hatten eigentlich neulich das Beispiel von Anamarija, sie war auch neulich beim Podcast. Bei einem von ihren Projekten hat der Kunde unser Modell der ganzen Abteilung genommen, wie wir den Presales-Teil machen, und hat sich gemeldet und gesagt, das klappt jetzt viel besser bei ihnen. Und solche Sachen freuen uns eigentlich immer. Wenn wir die Leute inspirieren können, so etwas Neues auszuprobieren, oder wenn sie sagen: Okay, ihr benutzt immer das CRM, jetzt möchten wir auch das gleiche CRM benutzen, weil sie gesehen haben, dass es eigentlich Sinn macht für sie.
6:50Soll man den Kunden auf die Nase fallen lassen?
6:50Dominka: Ich glaube, es nervt uns wirklich immer extrem, wenn der Kunde, der eigentlich keine Ahnung hat, wie das funktionieren soll, mit Anforderungen kommt, das anders zu machen. Und das nervt natürlich. Aber manchmal setzt er sich so stark durch, dass es, glaube ich, viel besser ist, ihn sogar wirklich auf die Nase fallen zu lassen und dann zu sagen: Hey, lassen Sie uns das doch so und so machen, als dass man sich wirklich widerspenstig dagegen wehrt, dass er das jetzt so umsetzt, wie er sich das vorgestellt hat. Aber relativ schnell merken die das schon, oder?
7:32Nina: Ja, ich denke, solche Fälle sind uns am liebsten. Wenn sie so schnell bemerken, dass es eigentlich funktionieren kann, Telemarketing, und dass es Sinn macht, und wenn wir sie nach einer gewissen Zeit einfach mal überzeugen.
7:45Dominka: Wenn es nicht zu gefährlich ist, dem Kunden zu lassen, dass er sich mit seiner Methodik durchsetzt, dann kann man das schon mal machen, um ihm einfach das Gegenteil beweisen zu können. Soll er mal auf die Nase fallen. Das ist auch eine gute Lektion. Aber wenn wir wissen, das wird nix Gutes, dann müssen wir eigentlich schnell agieren und auch sagen: Okay, nein, so machen wir das nicht.
8:12Nina: Genau. Also, das kann wegen unserer Firmenpolitik sein, oder wir lassen den Kunden einfach mal sehen, wie wir das machen, was wir machen. Wir haben auch unsere Reportings, wir haben das gemeinsame CRM, beziehungsweise der Kunde hat auch immer einen Zugang zum CRM. Er kann direkt sehen, was die BDRs dort machen. Und ich denke, das spielt eigentlich auch eine Rolle bei der ganzen Überzeugung.
8:38Dominka: Ja, genau. Die Transparenz, die man ihnen einfach liefert, wo sie sich denken: Das kann doch nie im Leben sein, dass sie uns hier alles preisgeben. Und dann sehen die: Ah, okay, die sind wirklich so. Die verstecken nix.
Nina: Die sind fleißig.
8:52Dominka: Ja, ja. Dann sind sie auch offen, zuzugeben: Ja, okay, lass uns das so machen. Natürlich sind gute Vorschläge immer herzlich willkommen. Schlechte Vorschläge werden natürlich auch mal ausprobiert. Aber dann eben halt …
Nina: Um etwas zu beweisen.
9:09Wann wird Kundenfeedback zur Bremse?
9:09Dominka: Genau. Ich hab Fragen vorbereitet, ich hab mich richtig vorbereitet für heute. Ich werde dir einige Fragen stellen, und du darfst sie natürlich gerne beantworten. Wenn du meinst, du möchtest die Frage zurückgeben, kannst du das auch immer gerne machen. Die wirken vielleicht alle ein bisschen provokativ, würde ich aber jetzt nicht direkt sagen. Aber sie handeln von dem heutigen Thema, dass der Kunde eigentlich nicht, in Klammern, immer im Recht sein sollte. Das ist ein Thema, ich bin, glaube ich, damit aufgewachsen, dass man das immer hört: Der Kunde hat immer recht. Und das fand ich irgendwie immer blöd.
9:52Nina: Aber du warst damals auf der anderen Seite.
9:54Dominka: Ja, ich war der Kunde. Gut. Wann hört Kundenfeedback auf, hilfreich zu sein, und wird zur Bremse für echte Lösungen?
10:05Nina: Vielleicht, wenn es zu subjektiv ist. Wenn der Kunde sagt, er kennt sich in der Branche aus, er weiß, wie die Leute reagieren, er sagt, Telemarketing macht in seinem Bereich wirklich keinen Sinn. Vielleicht macht er das mit uns aus Neugier und sieht das ganze Projekt eigentlich nicht so objektiv an. Und wir zeigen einfach mal, wie das Ganze läuft. Ich denke, das passiert vielleicht eher am Anfang, wenn sie noch ein bisschen skeptisch sind. Mit der Zeit wird es natürlich ein bisschen einfacher. Bist du der gleichen Meinung?
10:39Dominka: Ja, da stimme ich dir zu. Ich würde aber auch sagen, dass Kundenfeedback aufhört, hilfreich zu sein, wenn der Kunde einfach meint, er kann das besser, er versteht das besser, und wir verstehen gar nichts davon.
11:01Nina: Ich würde mal sagen, das ist nicht oft der Fall.
11:04Dominka: Das ist nicht oft der Fall. Aber wenn das passiert, dann muss man auch sagen: Okay, es ist Zeit, Lebewohl zu sagen. Ich glaube, erst dann ist es nicht mehr hilfreich, wenn man merkt, der hat sich was anderes vorgestellt, möchte es viel schneller, viel weniger qualifiziert …
11:26Nina: Auch wenn er unsere Arbeit nicht versteht: warum wir das so machen und warum es vielleicht nicht 10 Meetings an einem Tag gibt.
11:40Dominka: Das Blöde daran ist: Solche Kunden kann man eigentlich schon erkennen, bevor sie überhaupt zu Kunden werden. Wenn man das nicht gemacht hat, dann macht man sich später noch mal ein größeres Problem.
11:53Nina: Ja, aber man bleibt immer so ein bisschen skeptisch, und ich denke, man gibt den Leuten immer eine Chance.
11:58Dominka: Ja, ja, man hofft immer auf das Beste. Aber Hoffnung ist nicht immer alles. Okay.
12:04Der Kunde scheint recht zu haben, aber die Daten widersprechen: was tun?
12:04Dominka: Wie gehst du damit um, wenn ein Kunde scheinbar recht hat, aber die Daten oder Prozesse ihm widersprechen?
12:14Nina: Das ist eine schwierige Frage. Hatte ich neulich.
Dominka: Wirklich?
12:25Nina: Ich denke, es ist ein Missverständnis. Besonders, denke ich, ist es noch schwieriger für unsere BDRs, weil sie auch die Zahlen sehen und wissen, was sie gemacht haben und was die Zahlen zeigen. Aber vielleicht versteht der Kunde das nicht so direkt, und dann kommt es zu einem Missverständnis. Aber das ist mir nicht zu oft passiert, muss ich sagen.
12:50Dominka: Ich finde, da muss man einfach seine Sichtweise verteidigen, aber mit Argumenten. Das sind Sachen, wo ich es mir nicht erlauben möchte, dass einer uns zum Affen macht.
13:08Nina: Genau. Aber das wird mit der Zeit.
13:12Immer Ja sagen? Wie viel Kompromiss ist gesund?
13:12Dominka: Sollte man immer Ja sagen, um den Kunden glücklich zu machen, oder ist das langfristig schädlich? Also, das ist klar.
13:20Nina: Langfristig schädlich, und das kann wirklich dazu führen, dass man sich selbst verliert in dem ganzen Prozess. Man kann nicht immer Ja sagen. Wir können jetzt natürlich auch nicht immer widersprechen. Man muss also eine Balance dazwischen finden.
13:43Dominka: Man kann ja auch immer so: Ja, ja, ja, Sie haben recht, Sie haben recht. Und dann kommt die E-Mail von unserer Seite: Wir haben keine Lust mehr, zusammenzuarbeiten.
13:52Nina: Das ist immer: Ja, aber.
13:54Dominka: Wir haben keine Lust mehr, Ja zu sagen. Das war's. Das ist, glaube ich, eine Frage, die sich selbst beantwortet. Die Antwort auf die Ja-sagen-Frage ist: Nein. Jein. Gut. Wie viel Kompromissfähigkeit ist gesund, bevor man die eigenen Standards oder KPIs opfert?
14:17Nina: Uff. Ich will mal sagen, die Antworten sind …
14:22Dominka: Ich glaub, die hast du schon gegeben. Standards und KPIs opfern wir eigentlich nicht. Wir können uns darauf einigen, dass wir … Also, Standards und KPIs sind ja für uns dasselbe. Opfern nie, erweitern immer.
14:39Nina: Genau. Deswegen sind wir immer offen mit den Zahlen, auch wenn sie nicht so gut sind, wie wir es wollen. Dann sagen wir immer: Okay, das müssen wir und das wollen wir noch weiter verbessern.
14:50Können ständige neue Forderungen mehr schaden als nützen?
14:50Dominka: Gut, weitere Frage. Kann ein Kunde durch ständige Forderungen mehr Schaden als Nutzen anrichten?
14:59Nina: Vielleicht, wenn das Team mit den ganzen Anforderungen unzufrieden ist. Wenn es ein bisschen zu viel ist, dann trete ich ein, als die Tamponzone, wie du das gesagt hast, und dann einfach die beste Lösung für beide Seiten finden. Weil man kann nicht jede Woche was Neues machen, testen, ausprobieren: Taktik, neue Branche, was auch immer. Für alle neuen Sachen braucht man ein bisschen Zeit, und es ist wichtig, dass der Kunde das auch versteht. Besonders ganz am Anfang.
15:32Dominka: Ich finde es immer schön, wenn der Kunde mitwirkt. Und wenn er wirklich auch versteht, wenn er sich engagiert und wenn er wirklich Lust hat, das Ganze voranzubringen.
15:40Nina: Aber wirklich von Anfang an.
15:42Dominka: Genau. Ich finde es gar nicht gut, wenn der Kunde wirklich einfach nur da ist und im Hintergrund das überwacht und nicht viel dazu zu melden hat.
15:51Warum braucht ein Outbound-Projekt eine Projektleitung?
15:51Dominka: Aber vor Jahren hatten wir ja eigentlich keine Projektleitung. Wir hatten keinen BDS, Business Development Strategist. Wir hatten den BDR, und wir hatten tatsächlich jemanden, der einfach nur die Berichte überwacht und die Rechnung rausgeschickt hat, aber sich nicht mit dem beschäftigt hat, was wir heute machen. Das war nicht nachhaltig. Das hätte so nicht funktionieren können, weil erstens der BDR ab und zu unter so einem Riesendruck vom Kunden gewesen wäre, weil er selber Anforderungen gestellt hätte, ohne irgendwie zu wissen, was überhaupt realistisch ist. Und das ist, glaub ich, gefährlich. Und deswegen ist deine Position etwas, was sehr wichtig ist.
16:37Nina: Und es gibt auch Sachen, mit denen sich der BDR einfach nicht belasten soll, die er nicht kennen soll. Er braucht diese Infos nicht. Und deswegen ist es immer wichtig, dass es eine Projektleitung gibt, die dann einfach in solchen Gesprächen dazwischenspringen kann, weil sie manchmal einfach überfragt sind.
16:57Dominka: Ja, aber weißt du, der Kunde hat ja uns genommen, weil er es selber nicht machen kann. Und weil er es vielleicht jahrelang nicht gemacht oder auch nicht überwacht hat und eigentlich die Zahlen gar nicht kennt, oder auch einfach eine eigene Vorstellung hat. Und wenn er den Freiraum hat, diese ständig zu platzieren, dann wird's schwer.
17:16Nina: Aber das kann man wirklich schon am Anfang erkennen, ob das passieren wird oder nicht.
17:21Dominka: Genau. Und da muss man Stopp sagen. Oder realistisch halt die Augenklappen wegziehen.
17:29Wie reagiert man professionell auf unmögliche Kundenerwartungen?
17:29Dominka: Okay. Wie reagiert man professionell, wenn ein Kunde Erwartungen äußert, die technisch und wirtschaftlich unmöglich sind?
17:36Nina: Einfach mal realistisch sein.
17:41Dominka: Optional: Kamera ausschalten.
17:47Nina: Vielleicht ist es ein bisschen einfacher, wenn es per E-Mail geschieht, dann hast du ein bisschen Zeit nachzudenken, was da am besten wäre.
17:55Dominka: Das ist eine sehr gute Antwort. Und dann weißt du auch: Okay, die Person meint es ernst. Die hat das jetzt nicht aus dem Stegreif genommen, die hat wirklich argumentiert. Es ist auch sehr wichtig, das schriftlich festzuhalten. Und zu sagen: Hey, das hast du jetzt für alle Zeiten hier auf deinem Server stehen.
18:11Nina: Kannst immer zurückkommen und das nochmal lesen. Im Meeting ist es vielleicht ein bisschen schwieriger, würde ich mal sagen, wenn es zu solchen Situationen kommt. Wenn man auch überfordert ist mit der Frage, einfach mal sagen: Ich nehme das mit. Ich frag mein Team, bespreche das nochmals intern, ob es möglich ist. Meistens finden wir eine Lösung für solche Anfragen, etwas dazwischen. Aber ich würde mal sagen: einfach nicht zu schnell reagieren und vielleicht nicht so explosiv.
18:42Dominka: Genau. Professionell ist hier, nicht impulsiv und explosiv zu sein. Das ist ja wichtig.
18:46Nina: Einfach mal ruhig bleiben und sagen: Okay. Auch mal nachdenken. Und ich denke, der Kunde schätzt das auch, wenn man sagt: Okay, ich muss nochmal nachdenken, und ich komme dann mit einer Antwort auf diese Frage zu dir zurück. Und auch wenn es ein Nein ist, dann wissen sie: Okay, sie haben das mindestens in Betracht gezogen.
19:05Dominka: Ja, das ist gut. Das ist sehr gut. Kühlen Kopf bewahren, nicht hitzköpfig in das Ganze reingehen, als ob jetzt irgendwie dein Leben davon abhängt, sondern …
19:16Nina: Man muss ein Pokerface haben.
Dominka: Genau. Das ist sehr gut.
19:20Grenzen aufzeigen: Riskiert man damit den Kunden?
19:20Dominka: Okay. Ist es fair, Kundengrenzen aufzuzeigen, oder riskiert man dann den Account beziehungsweise den Kunden?
19:29Nina: Ich würde mal sagen, wenn es dazu kommt, dass wir überhaupt darüber nachdenken, ob man jemanden verliert oder nicht und ob es das wert ist, dann ist das schon eine Antwort für uns. Dass es dazu gekommen ist, dass wir eigentlich darüber nachdenken und besprechen mussten: Okay, macht das Sinn oder nicht?
19:49Dominka: Okay, gut. Wann ist es sinnvoller, den Kunden zu überzeugen, dass er nicht recht hat, anstatt seinen Wunsch umzusetzen?
20:02Nina: Ich kann mich jetzt an keine Situation erinnern, wo es wirklich so war. Hast du vielleicht ein Beispiel?
20:16Dominka: Ja, ja, sehr viele. Und das vor allem nicht in dem Segment, wo wir das Projekt schon bekommen haben, sondern in der Phase, wo wir noch verhandeln.
20:33Nina: Im Presales, ja, genau. Deswegen sind wir als Projektleitung und das ganze Team vielleicht auch schon in einer besseren Situation, würde ich sagen, weil das Team, das bei uns Presales macht, beziehungsweise den ganzen Sales-Prozess, den Kunden schon bearbeitet und den Kunden kennenlernt und uns schon ein kleines Feedback und Gefühl gibt, wie das aussehen kann.
21:00Fallbeispiel: 100 Termine aus 200 Kontakten und Bezahlung pro Termin
21:00Dominka: Boah, Nina, aber mir fällt gerade was ein. Du hattest doch neulich so eine Situation. Das war ja unterstes Niveau.
21:10Nina: Ja, genau.
21:12Dominka: Mit der Meeting-Geschichte. Du hattest so eine Situation, wo ein Dumpingpreis vorgeschlagen wurde, der wirklich unter jedem Niveau war.
21:25Nina: Ja, das ist aber ein gefährliches Thema. Das war so, das kann man einfach nicht glauben.
21:30Dominka: Das bringen Leute einfach, und man kann es nicht fassen. Und da hast du, glaube ich, auch ganz gut reagiert.
21:35Nina: Ja, mit eurer Hilfe.
21:37Dominka: Ja, okay. Klar, erst lacht man sich kaputt über solche Sachen, dann ist man auch ein bisschen wütend, und dann denkt man sich nur: Boah, solche Kindergeschichten.
21:48Nina: Ich fand das so demütigend.
21:51Dominka: Ich fand das unprofessionell, demütigend. Und dann, von der anderen Seite, die Reaktion, wie wir sie gebracht haben: gar nicht mehr tiefer darauf einzugehen und einfach zu sagen, eine Kündigung ist an dieser Stelle viel sinnvoller. Die beste Option. Das spricht, glaube ich, für sich selbst. Wer genügend Grips im Kopf hat, der hat's verstanden. Wer nicht, dann ist es sowieso besser, dass wir uns getrennt haben.
22:16Nina: Das Gute ist, wir haben damit nicht so viel Zeit verbracht. Ich würde sagen, in 15 Minuten haben wir das geklärt: über die ganze Geschichte gelacht, waren ein bisschen böse, und dann nicht mehr.
22:27Dominka: Das ist so eine Situation, genau so etwas.
22:33Nina: Aber das passiert, Gott sei Dank, nicht so oft.
22:38Dominka: Ja, aber ich würde vielleicht für unsere Zuschauer auch ein bisschen Kontext geben. Also, es ging darum, dass ein Kunde einfach eine unrealistische Erwartung hatte. Er hatte einen ganz kurzen Monat mit uns zusammengearbeitet und irgendwie das Gefühl, wir müssten jetzt 100 Termine auf einmal aus 200 Kontakten rausholen. Ich glaub, jeder, der einmal Kaltakquise gemacht hat, weiß, dass das nicht nur unrealistisch ist, sondern auf keine Art und Weise mit einer Person zu schaffen ist, die sorgfältig Leads bearbeitet.
23:16Nina: Wo die Meetings am Ende auch qualifiziert sind.
23:19Dominka: Qualifiziert und gut, aber die Quantität war halt eben noch nicht auf dem Niveau, weil wir auch erst im ersten Monat waren. Aber das muss man erst mal verstehen können. Und dann kam halt das Gegenangebot. Das Blöde ist ja: Sie sind nicht zufrieden, weil Sie mehr Quantität erwartet haben. Aber dann geben Sie uns ein Gegenangebot, obwohl Sie ganz genau wissen, wie unsere Firmenpolitik ist, wie unsere Preisstruktur ist und was wir eigentlich philosophisch und in unseren Tätigkeiten an den Mann bringen. Und dann kommen Sie mit der Idee, dass Sie nach Termin bezahlen möchten. Zu einem Dumpingpreis, der gar nicht zu erwähnen ist. Und das ist ja schon mal eine Sache, wo man sieht: Die haben uns von Anfang an gar nicht verstanden.
24:04Nina: Nach so langen Verhandlungen eigentlich auch.
24:08Dominka: Als ob wir in jeder Sprache gesprochen haben, aber nicht in der, in der wir uns verstehen. Wir haben uns gar nicht verstanden.
24:17Nina: Unglaublich. Und dann ist es eigentlich am besten, sich zu trennen.
24:22Dominka: Genau. Wenn einer nicht zuhört und einfach sein eigenes Ding durchführen möchte und dich dann noch mit solchen Sachen anfragt, dann ist es gut. Okay, gut.
24:34Soll man mehr Stunden verkaufen, wenn sie nichts bringen?
24:34Dominka: Letzte Frage. Bin gespannt. Gibt es Fälle, in denen Nicht-recht-Haben tatsächlich ein Vorteil für die eigene Lösung ist?
24:46Nina: Nicht recht haben als Vorteil für die eigene Lösung?
24:51Dominka: Weißt du, was ich damit meine?
24:54Nina: Wenn man sich selbst so …
24:58Dominka: Wenn die Situation eigentlich vom Kunden ausgeht, und er hat nicht recht. Also, er hat eigentlich nicht recht, aber dieses Nicht-recht-Haben ist eigentlich etwas, was für uns gut ist. Kleines Beispiel, jetzt hypothetisch: Der Kunde sagt: Ja, ich finde, wir sollten einfach den Stundensatz erhöhen, dann wird's besser. Du denkst dir: Ja, eigentlich wär's ja gar nicht schlecht, aber ich glaub tatsächlich, das bringt nichts, weil es halt eben scheiße läuft und die Kontaktdaten nicht gut sind und so weiter. Der möchte aber die Stunden erhöhen. Es wäre eigentlich blöd zu sagen: Nö, nö, wir nehmen jetzt nicht mehr Geld von euch. Es wäre eigentlich ein Vorteil für uns. Aber du weißt, der hat nicht recht, und du gehst das trotzdem ein, weil das vielleicht monetär was wäre.
26:03Nina: Würde ich nicht machen. Ja, das machen wir nicht, weil wir eigentlich immer ganz direkt sind.
Dominka: Würde ich wirklich nicht machen, aber …
26:10Nina: Und das führt eigentlich auch zu Unzufriedenheit bei uns, wenn wir so ein Projekt haben, das vielleicht nicht so gut läuft, und dann haben wir noch ein extra Team und noch extra Stunden, und da sind alle unzufrieden, weil das nicht so geht. Und wir geben uns Mühe, wir besprechen das viel, vielleicht bereiten wir neue Sachen vor, und am Ende bringt das nichts.
26:37Dominka: Frustration, ja. Aber es ist etwas, was für sehr viele verlockend ist, und die nehmen das dann an. Ach ja, mehr Kohle.
Nina: Machen wir.
Dominka: Wir machen es nicht besser.
26:54Fazit: nicht alles gefallen lassen, aber sich auch nicht über alle stellen
26:54Dominka: Gut. Transparenz und Ehrlichkeit, das muss auch immer mit dabei sein. Nina, von mir aus war's das.
27:01Nina: Ich will mal sagen, wir haben eine gute Zusammenfassung vom ganzen Thema. Das Thema ist immer relevant, hoffentlich auch für unsere Zuschauer.
27:16Dominka: Ich find's, es ist einfach eine Sache, über die man immer wieder reden sollte, wo man sich auch immer wieder bewusst sein sollte: Man darf sich nicht alles gefallen lassen.
27:25Nina: Ja, besonders wenn man neu im Sales ist.
27:27Dominka: Genau. Aber man darf sich auch nicht übermütig über alle stellen und sagen: Ich hab immer recht, der Kunde oder ihr könnt es nicht so gut machen wie ich. Und einfach auch zuhören und auch ein bisschen taktisch sein. Und gerade wenn man das Gefühl hat, man möchte explosiv reagieren: Stopp. Schreibt lieber später eine E-Mail, die sachlich ist und aus der allen klar ist, was gemeint wurde, anstatt hier jemanden anzubrüllen.
28:05Nina: Dann haben wir es für immer.
28:07Dominka: Genau, und dann haben wir auch einen Beweis. Okay, das war's. Das war eine neue Folge mit Nina. Liebe Zuschauer und Zuhörer, subscribt unseren Channel, Kommentare sind erwünscht, und Nina und ich sind bei LinkedIn erreichbar, als Follower und, ja, Dingsbums, Connections. Wenn ihr uns fragt, dann lehnen wir euch wahrscheinlich nicht ab. Okay, das war's. Ciao!
Nina: Tschüss!
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