Call Center Outsourcing: Zahlt es sich aus?

Lesen Sie diesen Artikel, um zu erfahren, ob es sich für Sie auszahlen würde, Call Center Outsourcing zu beauftragen und welche Vorteile Sie davon erwarten können.

Call Center Outsourcing ist heute eine Standardpraxis. Viele Unternehmen nutzen Call Center, um Teile ihrer Arbeit auszulagern und haben verschiedene Gründe, es zu beauftragen.

Dieser Artikel soll Ihnen dabei helfen, zu erfahren, ob Call Center Outsourcing für Ihr Unternehmen Sinn ergibt. Wäre es aus finanzieller Sicht klug, Ihre Call Center Dienstleistungen outzusourcen und warum?

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, warum Unternehmen outsourcen, die größten Vor- und Nachteile sowie welche Schritte in die Wege zu leiten sind, wenn sie den Outsourcingprozess starten wollen.

Warum lagern Unternehmen Call Center aus?

Sollten Sie darüber nachdenken, einen Teil Ihrer auf Kundengewinnung orientierten Arbeit an ein Call Center auszulagern, fragen Sie sich vielleicht, ob andere das auch machen. Sie haben sicherlich Ihre Gründe dafür – aber warum machen das andere Unternehmen?

Den Untersuchungen von Deloitte zufolge sind dies die häufigsten Gründe, aus denen Unternehmen outsourcen.

Diese Gründe sind gleichzeitig die Vorteile, die Unternehmen von der Auslagerung von Callcentern oder anderen Geschäftsprozessen erwarten. Hier die Übersicht der häufigsten Gründe für das Outsourcing.

Kostensenkung

Kostensenkung ist der häufigste Grund für Call-Center-Outsourcing. Die Kosten für Call-Center-Dienste sind beim Outsourcing aus mehreren Gründen niedriger. Die Kosten werden jedoch in der Regel reduziert, da sich das Callcenter in einem Land mit einem niedrigeren Lebensstandard befindet.

Daher müssen Entscheidungsträger nach wie vor darauf achten, die Qualität der Call-Center-Dienste bei der Kostensenkung nicht zu beeinträchtigen.

Darüber hinaus ist es am besten, in ein Land mit einer ähnlichen Kultur auszulagern – um Missverständnisse zu vermeiden und Kunden oder Interessenten wiederum eine bessere Qualität zu bieten.

Ermöglicht Fokus auf das Kerngeschäft

Führungskräfte und Mitarbeiter können sich auf dringendere Themen und das Kerngeschäft konzentrieren, wenn andere Geschäftsprozesse Profis überlassen werden. So können sich Führungskräfte beispielsweise auf die Entwicklung ihres Produkts konzentrieren, indem sie das Prospecting professionellen Business Development Representatives in einem ausgelagerten Outbound Callcenter überlassen.

Kapazitätsprobleme lösen

Callcenter-Outsourcing löst eine der größten Herausforderungen für Arbeitgeber heutzutage – den Mangel an qualifizierten Arbeitskräften. Laut SHRM haben 83 % der HR-Experten Schwierigkeiten bei der Rekrutierung und 75 % sagen, dass es bei Bewerbern, die sich für Stellenangebote bewerben, an Fähigkeiten mangelt.

 Durch die Beauftragung eines Callcenters lösen Sie die Kapazitätsprobleme, mit denen Sie möglicherweise konfrontiert sind. Darüber hinaus reduzieren Sie die Kosten für die Rekrutierung, die in der Regel sehr hoch in Bezug auf Zeit, Geld und andere Ressourcen sind.

Verbesserung der Servicequalität

Callcenter-Outsourcing kann Ihnen nicht nur dabei helfen, Kosten zu senken und Ihre Kapazitätsprobleme zu lösen, sondern auch die Qualität Ihres Service zu verbessern. Wenn Sie eine Telemarketing-Agentur beauftragen, bringen Ihnen ihre gut ausgebildeten und erfahrenen Business Development Representatives mehr qualifizierte Leads und stellen gleichzeitig sicher, dass sie Ihre Marke angemessen repräsentieren.

Wenn Sie ein kundendienstorientiertes Callcenter beauftragen, werden die professionellen Kundendienstmitarbeiter ihre Ausbildung und Fähigkeiten nutzen, um die Probleme Ihrer Kunden bestmöglich zu lösen.

8 einfache Schritte, die Sie beim Outsourcing Ihres Callcenters befolgen sollten

Angesichts der vielen Vorteile des Outsourcings denken viele Unternehmen darüber nach, ihre Callcenter auszulagern. Wenn ein Unternehmen bereits über ein etabliertes internes Team verfügt, kann der Wechsel schwieriger sein als für ein Unternehmen, das gerade erst am Anfang steht.

Wenn Sie darüber nachdenken, Ihre Callcenter-Dienstleistungen an einen externen Anbieter auszulagern, sind hier einige einfache Schritte, die Sie befolgen sollten.

1. Beauftragen Sie einen Projektmanager

Zuallererst müssen Sie einen Projektmanager beauftragen – insbesondere, wenn Ihre Organisation groß ist. Sie müssen einen verantwortlichen Teamleiter haben, der den Callcenter-Outsourcing-Prozess verwaltet und der der einzige Ansprechpartner für mehrere Hauptakteure ist, die am Projekt beteiligt sind.

2. Erkennen Sie Ihre aktuellen Herausforderungen

Der Leiter oder ein von ihm beaufsichtigtes Team sollte die Herausforderungen aufzeigen, die Sie dazu veranlasst haben, ein Callcenter-Outsourcing in Betracht zu ziehen. Ist Ihre Kundenzufriedenheit gering? Bekommen Sie nicht genügend hochwertige Leads? Falls möglich, untermauern Sie Ihre Behauptungen mit Statistiken. So können Sie nicht nur ein spezialisiertes Callcenter suchen, sondern auch feststellen, ob sich Outsourcing gelohnt hat.

3. Identifizieren Sie Ihre Ziele

Ihre Ziele stehen in direktem Zusammenhang mit Ihren Herausforderungen – wenn Sie mit einer geringen Kundenservicequalität zu kämpfen hatten, sollte es Ihr Ziel sein, diese zu verbessern. Versuchen Sie außerdem, Ihrem Ziel einen numerischen Wert zuzuordnen, wie z. B. eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um X%.

4. Entdecken Sie Ihre Optionen

Es ist Zeit für die Recherche! Nachdem Sie Ihre Herausforderungen und Ziele definiert haben, sollten Sie mit der Suche nach Ihrem neuen Callcenter-Dienstleister beginnen. Achten Sie in dieser Phase des Callcenter-Outsourcing-Prozesses sowohl auf Qualität als auch auf Quantität. Mit anderen Worten versuchen Sie nicht, Ihre Kosten auf Kosten der Servicequalität zu senken, die Sie erhalten.

Beispielsweise könnten Sie Ihre laufenden Kosten erheblich senken, wenn Sie ein Callcenter außerhalb Europas oder Nordamerikas beauftragen. Wenn sich Ihr Unternehmen und Ihre Kunden jedoch dort befinden, müssen Sie sicherstellen, dass es keine Sprachbarrieren mit Ihrem potenziellen Anbieter sowie andere kulturelle Faktoren gibt.

Unser Tipp: Schauen Sie sich näher der Heimat um. Wenn sich Ihr Unternehmen im DACH-Raum befindet, suchen Sie nach Callcentern in Ländern, die Ihren Kunden oder Interessenten einen hochwertigen Service in deutscher Sprache bieten können.

5. Fragen Sie nach Referenzen

In jedem Business ist es wichtig, nach Referenzen zu fragen. Ihr potenzieller Callcenter-Partner bietet sie Ihnen möglicherweise sogar von allein an. In jedem Fall erfordert der Callcenter-Outsourcing-Prozess einen Nachweis der qualitativ hochwertigen Arbeit von aktuellen oder ehemaligen Kunden Ihres potenziellen Anbieters.

6. Reden Sie über Preismodelle

Neben der Erörterung der Besonderheiten Ihres Projekts und der von Ihnen gewünschten Dienstleistungen sollten Sie sich auf das Gespräch über Preismodelle einlassen. Schließlich kann die Art und Weise, wie Sie in Rechnung gestellt werden, die Qualität der Dienstleistung verändern, die Sie erhalten.

Schauen wir uns zum Beispiel die Preismodelle für Outbound-Callcenter genauer an. Auch wenn viele denken, dass das Pay-per-Performance-Modell die meisten Vorteile bietet, ist dies möglicherweise nicht der Fall. Auch hier ist Qualität der Schlüssel – nicht nur Kostensenkung!

7. Starten Sie mit einem Pilotprojekt

Es kann ratsam sein, einen Testlauf mit dem von Ihnen gewählten Anbieter durchzuführen, bevor Sie Ihren kompletten Kundenservice oder Ihre Geschäftsentwicklungsdienste auslagern. Richten Sie daher ein Pilotprojekt in kleinerem Maßstab ein, das Ihnen hilft festzustellen, ob Sie mit dem kompletten Callcenter-Outsourcing fortfahren sollten.

8. Bleiben Sie transparent

Halten Sie während des Verhandlungsprozesses mit Ihrem potenziellen Anbieter – und nach der Vertragsunterzeichnung – eine transparente Beziehung zu Ihren Partnern. Lassen Sie sie wissen, wenn Sie Bedenken, Fragen oder Vorschläge haben. Fragen Sie auch Ihren Provider nach – stimmen Sie häufigen Berichten und Daten zu, die es enthalten sollte.

Potenzielle Herausforderungen im Zusammenhang mit Callcenter-Outsourcing

Wenn Sie die oben genannten Schritte befolgen, stehen die Chancen gut, dass Sie den richtigen Partner für Ihre Call-Center-Aufgaben auswählen. Sie müssen jedoch immer noch die häufigsten Probleme im Zusammenhang mit dem Outsourcing von Callcentern berücksichtigen, um sie zu vermeiden.

Hier sind einige der Herausforderungen, denen Unternehmen beim Outsourcing ihrer Callcenter häufig gegenüberstehen, und unsere Vorschläge, sie zu vermeiden.

Begrenzte Produktkenntnisse

Ausgelagerte Callcenter-Mitarbeiter haben weniger Chancen, Ihre Produkte sowie interne Mitarbeiter kennenzulernen. Das heißt jedoch nicht, dass es unmöglich ist. Was Sie tun können, um diesen Mangel zu vermeiden, besteht darin, auf einem engagierten Vertreter oder Team zu bestehen, das ausschließlich an Ihrem Projekt arbeitet und nicht auch an anderen.

Darüber hinaus können Sie eine Person aus Ihrem internen Team beauftragen, um sicherzustellen, dass das Callcenter-Team ordnungsgemäß geschult ist und alles über Ihr Produkt weiß.

Weniger Kundeneinblicke

Unternehmen, die auf die Beschwerden ihrer Kunden hören, verbessern auch eher ihre Produkte und steigern dadurch ihren Gewinn. Durch Callcenter-Outsourcing erhalten Sie jedoch weniger Einblick in die Meinung Ihrer Kunden.

Sie können diesen Mangel beheben, indem Sie Ihren Callcenter-Anbieter bitten, die häufigsten Probleme Ihrer Kunden zu verfolgen und diese in ihre regelmäßigen Berichte aufzunehmen.

Sprach- und Kulturbarrieren

Wie bereits erwähnt, kann die Qualität Ihrer Dienstleistungen sinken, wenn Sie Ihre Callcenter-Leistungen auslagern, wenn Sprach- und Kulturbarrieren bestehen. Glücklicherweise ist es sehr einfach, dieses Manko zu vermeiden, indem Sie einen Anbieter aus Ihrem Kulturkreis auswählen, dessen Vertreter Ihre Sprache gut beherrschen.

Outbound-Callcenter-Outsourcing-Vorteile

Wenn Sie über Callcenter-Outsourcing sprechen, denken Sie vielleicht zuerst an den Kundenservice. Es stimmt, dass viele Unternehmen diesen Teil ihres Geschäftsprozesses auslagern – aber auch die Auslagerung eines Outbound-Callcenters ist eine beliebte Praxis.

Vertrieb ist komplex, aber für jedes Unternehmen unverzichtbar – und genau deshalb ist Vertriebs-Outsourcing so gängige Praxis. Unternehmen nutzen Outbound-Callcenter-Outsourcing, um ihren Umsatz zu steigern und ihre Kosten zu senken.

Finden Sie heraus, welche weiteren Vorteile das Outsourcing Ihres Outbound-Callcenters bietet.

1. Überlassen Sie den Verkauf den Profis

Der größte Vorteil der Auslagerung Ihres Vertriebs an ein Outbound-Callcenter besteht darin, dass der Vertrieb in die Hände von Profis gelegt wird. Mit anderen Worten, Vertreter der Geschäftsentwicklung, die in professionellen Outbound-Callcentern arbeiten, erhalten viel Training und verbessern ständig ihre Fähigkeiten in Bezug auf Kaltakquise, Widerstandsfähigkeit und andere. Darüber hinaus werden alle Schulungen und Schulungen von dem ausgelagerten Unternehmen abgewickelt – so sparen Sie gleichzeitig Zeit und Geld.

2. Zugriff auf neueste Technologie

 Outbound-Callcenter verwenden nicht nur die neueste Technologie, um Ihre Interessenten zu erreichen – die Kosten dafür werden vom Anbieter übernommen. Wenn Sie eine B2B-Telemarketing-Agentur beauftragen, werden ihre Vertreter für die Geschäftsentwicklung wahrscheinlich LinkedIn nutzen, um Ihre potenziellen Käufer zu erreichen. Eine weitere Technologie, die in den meisten Outbound-Callcentern verwendet wird, ist ein CRM, das einen guten Einblick in Daten und Leistung gewährleistet.

Darüber hinaus nutzt das Outbound-Callcenter, das Sie ausgelagert haben, wahrscheinlich einen Multi-Channel-Ansatz und Social Selling, um seine Leistung zu steigern, mehr Besprechungen zu planen und mehr Geschäfte abzuschließen.

3. Berichterstattung und Rechenschaftspflicht

Der größte Vorteil des Callcenter-Outsourcings könnte die Tatsache sein, dass es Ihnen freisteht, die Beziehung zu beenden, wenn Sie nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen. Sie können ein regelmäßiges Berichtswesen einrichten, um einen Überblick über ihre Aktivitäten zu erhalten, aber am Ende liegt die Verantwortung für die Lieferung der von Ihnen vereinbarten Ergebnisse bei Ihrem ausgelagerten Geschäftspartner.

Wenn Sie ein zuverlässiges B2B-Outbound-Callcenter mit hoch qualifizierten Vertretern für die Geschäftsentwicklung suchen, kontaktieren Sie uns, um mehr über unsere Arbeitsweise, Referenzen und Preise zu erfahren.