Call-Center-Outsourcing ist heute eine Standardpraxis. Viele Unternehmen nutzen Call-Center, um Teile ihrer Arbeit auszulagern und haben verschiedene Gründe, es zu beauftragen.
Dieser Artikel soll Ihnen dabei helfen, zu erfahren, ob Call-Center-Outsourcing für Ihr Unternehmen Sinn ergibt. Wäre es aus finanzieller Sicht klug, Ihre Call-Center-Dienstleistungen outzusourcen und warum?
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, warum Unternehmen outsourcen, die größten Vor- und Nachteile sowie welche Schritte in die Wege zu leiten sind, wenn sie den Outsourcingprozess starten wollen.
Warum lagern Unternehmen Call-Center aus?
Sollten Sie darüber nachdenken, einen Teil Ihrer auf Kundengewinnung orientierten Arbeit an ein Call-Center auszulagern, fragen Sie sich vielleicht, ob andere das auch machen. Sie haben sicherlich Ihre Gründe dafür – aber warum machen das andere Unternehmen?
Den Untersuchungen von Deloitte zufolge sind dies die häufigsten Gründe, aus denen Unternehmen outsourcen.
Diese Gründe sind gleichzeitig die Vorteile, die Unternehmen von der Auslagerung von Call-Centern oder anderen Geschäftsprozessen erwarten. Hier die Übersicht der häufigsten Gründe für das Outsourcing.
Kostensenkung
Kostensenkung ist der häufigste Grund für Call-Center-Outsourcing. Die Kosten für Call-Center-Dienste sind beim Outsourcing aus mehreren Gründen niedriger. Die Kosten werden jedoch in der Regel reduziert, da sich das Call-Center in einem Land mit einem niedrigeren Lebensstandard befindet.
Daher müssen Entscheidungsträger nach wie vor darauf achten, die Qualität der Call-Center-Dienste bei der Kostensenkung nicht zu beeinträchtigen.
Darüber hinaus ist es am besten, in ein Land mit einer ähnlichen Kultur auszulagern – um Missverständnisse zu vermeiden und Kunden oder Interessenten wiederum eine bessere Qualität zu bieten.
Ermöglicht Fokus auf das Kerngeschäft
Führungskräfte und Mitarbeiter können sich auf dringendere Themen und das Kerngeschäft konzentrieren, wenn andere Geschäftsprozesse Profis überlassen werden. So können sich Führungskräfte beispielsweise auf die Entwicklung ihres Produkts konzentrieren, indem sie das Prospecting professionellen Business Development Representatives in einem ausgelagerten Outbound Call-Center überlassen.
Kapazitätsprobleme lösen
Call-Center-Outsourcing löst eine der größten Herausforderungen für Arbeitgeber heutzutage – den Mangel an qualifizierten Arbeitskräften. Laut SHRM haben 83 % der HR-Experten Schwierigkeiten bei der Rekrutierung und 75 % sagen, dass es bei Bewerbern, die sich für Stellenangebote bewerben, an Fähigkeiten mangelt.
Durch die Beauftragung eines Call-Centers lösen Sie die Kapazitätsprobleme, mit denen Sie möglicherweise konfrontiert sind. Darüber hinaus reduzieren Sie die Kosten für die Rekrutierung, die in der Regel sehr hoch in Bezug auf Zeit, Geld und andere Ressourcen sind.
Verbesserung der Servicequalität
Call-Center-Outsourcing kann Ihnen nicht nur dabei helfen, Kosten zu senken und Ihre Kapazitätsprobleme zu lösen, sondern auch die Qualität Ihres Service zu verbessern. Wenn Sie eine Telemarketing-Agentur beauftragen, bringen Ihnen ihre gut ausgebildeten und erfahrenen Business Development Representatives mehr qualifizierte Leads und stellen gleichzeitig sicher, dass sie Ihre Marke angemessen repräsentieren.
Wenn Sie ein kundendienstorientiertes Call-Center beauftragen, werden die professionellen Kundendienstmitarbeiter ihre Ausbildung und Fähigkeiten nutzen, um die Probleme Ihrer Kunden bestmöglich zu lösen.
8 einfache Schritte, die Sie beim Outsourcing Ihres Call-Centers befolgen sollten
Angesichts der vielen Vorteile des Outsourcings denken viele Unternehmen darüber nach, ihre Call-Center auszulagern. Wenn ein Unternehmen bereits über ein etabliertes internes Team verfügt, kann der Wechsel schwieriger sein als für ein Unternehmen, das gerade erst am Anfang steht.
Wenn Sie darüber nachdenken, Ihre Call-Center-Dienstleistungen an einen externen Anbieter auszulagern, sind hier einige einfache Schritte, die Sie befolgen sollten.
1. Beauftragen Sie einen Projektmanager
Zuallererst müssen Sie einen Projektmanager beauftragen – insbesondere, wenn Ihre Organisation groß ist. Sie müssen einen verantwortlichen Teamleiter haben, der den Call-Center-Outsourcing-Prozess verwaltet und der, der einzige Ansprechpartner für mehrere Hauptakteure ist, die am Projekt beteiligt sind.
2. Erkennen Sie Ihre aktuellen Herausforderungen
Der Leiter oder ein von ihm beaufsichtigtes Team sollte die Herausforderungen aufzeigen, die Sie dazu veranlasst haben, ein Call-Center-Outsourcing in Betracht zu ziehen. Ist Ihre Kundenzufriedenheit gering? Bekommen Sie nicht genügend, hochwertige Leads? Falls möglich, untermauern Sie Ihre Behauptungen mit Statistiken. So können Sie nicht nur ein spezialisiertes Call-Center suchen, sondern auch feststellen, ob sich Outsourcing gelohnt hat.
3. Identifizieren Sie Ihre Ziele
Ihre Ziele stehen in direktem Zusammenhang mit Ihren Herausforderungen – wenn Sie mit einer geringen Kundenservicequalität zu kämpfen hatten, sollte es Ihr Ziel sein, diese zu verbessern. Versuchen Sie außerdem, Ihrem Ziel einen numerischen Wert zuzuordnen, wie z. B. eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um X%.
4. Entdecken Sie Ihre Optionen
Es ist Zeit für die Recherche! Nachdem Sie Ihre Herausforderungen und Ziele definiert haben, sollten Sie mit der Suche nach Ihrem neuen Call-Center-Dienstleister beginnen. Achten Sie in dieser Phase des Call-Center-Outsourcing-Prozesses sowohl auf Qualität als auch auf Quantität. Mit anderen Worten versuchen Sie nicht, Ihre Kosten auf Kosten der Servicequalität zu senken, die Sie erhalten.
Beispielsweise könnten Sie Ihre laufenden Kosten erheblich senken, wenn Sie ein Call-Center außerhalb Europas oder Nordamerikas beauftragen. Wenn sich Ihr Unternehmen und Ihre Kunden jedoch dort befinden, müssen Sie sicherstellen, dass es keine Sprachbarrieren mit Ihrem potenziellen Anbieter sowie andere kulturelle Faktoren gibt.
Unser Tipp: Schauen Sie sich näher der Heimat um. Wenn sich Ihr Unternehmen im DACH-Raum befindet, suchen Sie nach Call-Centern in Ländern, die Ihren Kunden oder Interessenten einen hochwertigen Service in deutscher Sprache bieten können.
5. Fragen Sie nach Referenzen
In jedem Business ist es wichtig, nach Referenzen zu fragen. Ihr potenzieller Call-Center-Partner bietet sie Ihnen möglicherweise sogar von allein an. In jedem Fall erfordert der Call-Center-Outsourcing-Prozess einen Nachweis der qualitativ hochwertigen Arbeit von aktuellen oder ehemaligen Kunden Ihres potenziellen Anbieters.
6. Reden Sie über Preismodelle
Neben der Erörterung der Besonderheiten Ihres Projekts und der von Ihnen gewünschten Dienstleistungen, sollten Sie sich auf das Gespräch über Preismodelle einlassen. Schließlich kann die Art und Weise, wie Sie in Rechnung gestellt werden, die Qualität der Dienstleistung verändern, die Sie erhalten.
Schauen wir uns zum Beispiel die Preismodelle für Outbound-Call-Center genauer an. Auch wenn viele denken, dass das Pay-per-Performance-Modell die meisten Vorteile bietet, ist dies möglicherweise nicht der Fall. Auch hier ist Qualität der Schlüssel – nicht nur Kostensenkung!
7. Starten Sie mit einem Pilotprojekt
Es kann ratsam sein, einen Testlauf mit dem von Ihnen gewählten Anbieter durchzuführen, bevor Sie Ihren kompletten Kundenservice oder Ihre Geschäftsentwicklungsdienste auslagern. Richten Sie daher ein Pilotprojekt in kleinerem Maßstab ein, das Ihnen hilft festzustellen, ob Sie mit dem kompletten Call-Center-Outsourcing fortfahren sollten.
8. Bleiben Sie transparent
Halten Sie während des Verhandlungsprozesses mit Ihrem potenziellen Anbieter – und nach der Vertragsunterzeichnung – eine transparente Beziehung zu Ihren Partnern. Lassen Sie sie wissen, wenn Sie Bedenken, Fragen oder Vorschläge haben. Fragen Sie auch Ihren Provider nach – stimmen Sie häufigen Berichten und Daten zu, die es enthalten sollte.
Potenzielle Herausforderungen im Zusammenhang mit Call-Center-Outsourcing
Wenn Sie die oben genannten Schritte befolgen, stehen die Chancen gut, dass Sie den richtigen Partner für Ihre Call-Center-Aufgaben auswählen. Sie müssen jedoch immer noch die häufigsten Probleme im Zusammenhang mit dem Outsourcing von Call-Centern berücksichtigen, um sie zu vermeiden.
Hier sind einige der Herausforderungen, denen Unternehmen beim Outsourcing ihrer Call-Center häufig gegenüberstehen, und unsere Vorschläge, sie zu vermeiden.
Begrenzte Produktkenntnisse
Ausgelagerte Call-Center-Mitarbeiter haben weniger Chancen, Ihre Produkte sowie interne Mitarbeiter kennenzulernen. Das heißt jedoch nicht, dass es unmöglich ist. Was Sie tun können, um diesen Mangel zu vermeiden, besteht darin, auf einem engagierten Vertreter oder Team zu bestehen, das ausschließlich an Ihrem Projekt arbeitet und nicht auch an anderen.
Darüber hinaus können Sie eine Person aus Ihrem internen Team beauftragen, um sicherzustellen, dass das Call-Center-Team ordnungsgemäß geschult ist und alles über Ihr Produkt weiß.
Weniger Kundeneinblicke
Unternehmen, die auf die Beschwerden ihrer Kunden hören, verbessern auch eher ihre Produkte und steigern dadurch ihren Gewinn. Durch Call-Center-Outsourcing erhalten Sie jedoch weniger Einblick in die Meinung Ihrer Kunden.
Sie können diesen Mangel beheben, indem Sie Ihren Call-Center-Anbieter bitten, die häufigsten Probleme Ihrer Kunden zu verfolgen und diese in ihre regelmäßigen Berichte aufzunehmen.
Sprach- und Kulturbarrieren
Wie bereits erwähnt, kann die Qualität Ihrer Dienstleistungen sinken, wenn Sie Ihre Call-Center-Leistungen auslagern, wenn Sprach- und Kulturbarrieren bestehen. Glücklicherweise ist es sehr einfach, dieses Manko zu vermeiden, indem Sie einen Anbieter aus Ihrem Kulturkreis auswählen, dessen Vertreter Ihre Sprache gut beherrschen.
Outbound-Call-Center-Outsourcing-Vorteile
Wenn Sie über Call-Center-Outsourcing sprechen, denken Sie vielleicht zuerst an den Kundenservice. Es stimmt, dass viele Unternehmen diesen Teil ihres Geschäftsprozesses auslagern – aber auch die Auslagerung eines Outbound-Call-Centers ist eine beliebte Praxis.
Vertrieb ist komplex, aber für jedes Unternehmen unverzichtbar – und genau deshalb ist Vertriebs-Outsourcing so gängige Praxis. Unternehmen nutzen Outbound-Call-Center-Outsourcing, um ihren Umsatz zu steigern und ihre Kosten zu senken.
Finden Sie heraus, welche weiteren Vorteile das Outsourcing Ihres Outbound-Call-Centers bietet.
1. Überlassen Sie den Verkauf den Profis
Der größte Vorteil der Auslagerung Ihres Vertriebs an ein Outbound-Call-Center besteht darin, dass der Vertrieb in die Hände von Profis gelegt wird. Mit anderen Worten, Vertreter der Geschäftsentwicklung, die in professionellen Outbound-Call-Centern arbeiten, erhalten viel Training und verbessern ständig ihre Fähigkeiten in Bezug auf Kaltakquise, Widerstandsfähigkeit und andere. Darüber hinaus werden alle Schulungen und Schulungen von dem ausgelagerten Unternehmen abgewickelt – so sparen Sie gleichzeitig Zeit und Geld.
2. Zugriff auf neueste Technologie
Outbound-Call-Center verwenden nicht nur die neueste Technologie, um Ihre Interessenten zu erreichen – die Kosten dafür werden vom Anbieter übernommen. Wenn Sie eine B2B-Telemarketing-Agentur beauftragen, werden ihre Vertreter für die Geschäftsentwicklung wahrscheinlich LinkedIn nutzen, um Ihre potenziellen Käufer zu erreichen. Eine weitere Technologie, die in den meisten Outbound-Call-Centern verwendet wird, ist ein CRM, das einen guten Einblick in Daten und Leistung gewährleistet.
Darüber hinaus nutzt das Outbound-Call-Center, das Sie ausgelagert haben, wahrscheinlich einen Multi-Channel-Ansatz und Social Selling, um seine Leistung zu steigern, mehr Besprechungen zu planen und mehr Geschäfte abzuschließen.
3. Berichterstattung und Rechenschaftspflicht
Der größte Vorteil des Call-Center-Outsourcings könnte die Tatsache sein, dass es Ihnen freisteht, die Beziehung zu beenden, wenn Sie nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen. Sie können ein regelmäßiges Berichtswesen einrichten, um einen Überblick über ihre Aktivitäten zu erhalten, aber am Ende liegt die Verantwortung für die Lieferung der von Ihnen vereinbarten Ergebnisse bei Ihrem ausgelagerten Geschäftspartner.
Wenn Sie ein zuverlässiges B2B-Outbound-Call-Center mit hoch qualifizierten Vertretern für die Geschäftsentwicklung suchen, kontaktieren Sie uns, um mehr über unsere Arbeitsweise, Referenzen und Preise zu erfahren.